Как честно считать скорость ответа клиенту

Почему среднее время ответа часто врёт и как считать его так, чтобы цифре можно было верить.

Что именно мы измеряем

Скорость ответа — это время от сообщения клиента, на которое ещё никто не ответил, до первого ответа менеджера. Если клиент прислал три сообщения подряд, отсчёт идёт от первого: именно тогда он начал ждать.

Ловушка первая: ночь и выходные

Клиент написал в пятницу в 21:00, менеджер ответил в понедельник в 9:05. Формально — 60 часов. По сути — пять минут рабочего времени. Если не вычитать нерабочие часы, один такой диалог перекрывает неделю хорошей работы. Поэтому считать нужно только внутри графика компании и в её часовом поясе.

Ловушка вторая: среднее

Девять ответов за две минуты и один забытый диалог на четыре часа дают среднее около 26 минут — хотя отдел работает быстро. Смотрите вместе со средним медиану и долю ответов за пять минут: они показывают обычный день, а среднее подсвечивает провалы.

Ловушка третья: «спасибо»

Клиент поблагодарил — отвечать не обязательно, но система будет считать, что он ждёт. Нужна кнопка «ответ не нужен», которая снимает ожидание без сообщения.

Что делать с группами

В рабочих группах ждать ответа на каждое сообщение бессмысленно. Разумное правило: клиент ждёт, если обратился к компании — упомянул её или ответил на её сообщение.

Как это устроено в OLYMP CRM

Рабочие часы задаются по дням недели, ожидание и скорость считаются только внутри них, на дашборде — среднее, медиана и доля ответов за пять минут, а в окне чатов — цвет ожидания у каждого клиента.